尊敬的领导、同事们：

大家好！

时光荏苒，转眼间2018年已悄然过去。在这一年里，我作为支行的大堂经理，始终坚持以客户为中心的服务理念，认真履行岗位职责，积极配合团队工作，努力提升服务质量与客户满意度。现将本年度的工作情况总结如下：

一、日常工作开展情况

作为大堂经理，我的主要职责是引导客户办理业务、解答客户疑问、维护大厅秩序以及协助柜面人员完成相关工作。在日常工作中，我始终坚持微笑服务，耐心细致地为每一位客户提供帮助，确保客户在办理业务过程中感受到专业、高效和温暖的服务。

同时，我还负责对新入职员工进行岗前培训，帮助他们尽快适应岗位要求，提升整体服务水平。在节假日及业务高峰期，我会提前安排人员，合理调配资源，确保营业秩序井然有序。

二、客户服务与满意度提升

2018年，我注重客户体验的优化，积极收集客户反馈意见，及时向相关部门反映问题并推动改进。通过优化服务流程、加强厅堂管理，客户的投诉率明显下降，客户满意度稳步提升。

此外，我还积极参与支行组织的各类营销活动，协助柜员做好产品推广和客户关系维护，助力各项业务指标的完成。

三、团队协作与个人成长

在工作中，我始终保持良好的团队合作精神，与同事之间相互支持、密切配合，共同解决工作中遇到的问题。同时，我也不断加强自身学习，提升业务知识和服务技能，积极参与行内组织的各类培训，努力提高综合素质。

四、存在的不足与改进方向

尽管取得了一定的成绩，但在实际工作中也存在一些不足之处。例如，在面对突发情况时应变能力还有待加强；在客户分流和引导方面仍有提升空间。对此，我将在今后的工作中不断总结经验，改进方法，进一步提升服务质量。

五、2019年工作计划

新的一年，我将继续秉持“以客户为中心”的服务宗旨，进一步优化服务流程，提升客户体验；加强团队协作，提高整体工作效率；同时，不断提升自身专业素养，争取在新的一年里取得更好的成绩。

最后，感谢各位领导和同事在过去一年中的支持与帮助。我将继续以饱满的热情投入到工作中，为支行的发展贡献自己的力量。

述职人：XXX

2018年12月